SK플래닛 11번가, 'AI 챗봇' 핵심고객은 30대 여성

송고시간2017-06-22 09:40

챗봇 통해 가장 많이 구매한 제품은 노트북＞세탁기＞청소기 순

(서울=연합뉴스) 정열 기자 = SK플래닛이 운영하는 온라인쇼핑사이트 11번가가 최근 새로 도입한 'AI 챗봇'(인공지능 대화형 로봇) 서비스를 가장 많이 이용한 고객은 30대 여성인 것으로 나타났다.

AI 챗봇은 기존에 상담원이 하던 제품 관련 실시간 상담 서비스를 AI가 대신하도록 설계된 기능이다.

11번가는 올해 3월 도입한 AI챗봇 서비스인 '디지털 컨시어지 바로'(이하 챗봇 바로)를 가장 적극적으로 이용하고 있는 고객은 30대 여성인 것으로 나타났다고 22일 밝혔다.

11번가가 3월29일부터 6월20일까지 '챗봇 바로' 서비스 이용 고객 현황을 분석한 결과 연령대별 사용자 비율은 30대 여성(22.4%)이 가장 높았고, 이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%), 40대 여성(14.3%) 순으로 나타났다.

'챗봇 바로'를 통해 가전을 구매한 고객 역시 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았고, 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%)이 뒤를 이었다.

모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 구매하기까지 결정 과정이 복잡한 디지털·가전의 특성상 '챗봇 바로'를 통해 간편하게 필요한 제품을 추천받은 뒤 구매하려는 여성들이 많았던 것으로 분석된다.

11번가의 '챗봇 바로' 일단 13개 디지털·가전 카테고리만을 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅 서비스를 제공하고 있다.

챗봇에 대한 관심이 높아지면서 적극적으로 챗봇을 활용하는 고객도 늘고 있는 추세다.

11번가가 '챗봇 바로' 서비스를 도입한 이후 지금까지 고객들의 하루 평균 상담건수는 기존에 상담원들이 서비스를 제공했을 때보다 6.6배나 급증해 고객들이 적극적으로 챗봇과 대화하고 있는 것으로 나타났다.

11번가 고객들이 '챗봇 바로'에게 가장 많이 물어본 제품군은 노트북(20.6%), 에어컨(15.1%), TV(11.3%), 공기청정기(10.8%) 순으로 집계됐다.

'챗봇 바로'를 통해 추천받아 가장 많이 구매한 제품(거래액 기준)은 노트북(29%), 세탁기(24%), 청소기(10%) 순이었다.

또 '챗봇 바로'를 통해 구매한 제품 중 가장 비싼 제품은 260만원짜리 삼성전자 무풍에어컨이었다.

SK플래닛의 김태양 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 "모바일을 통해 디지털·가전제품을 사는 것이 어려웠던 고객들에게 '챗봇 바로'가 큰 도움을 주고 있다"며 "이 서비스가 고객의 의도를 파악하고 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 '퍼스널 쇼퍼'로서 역할을 할 수 있도록 기능을 발전시켜가겠다"고 말했다.