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[카드뉴스] 1천여개 달하는 '신문고'…민원 처리에만 3개월 이상

송고시간2017-07-16 09:00

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<<시각장애인 음성정보 지원을 위한 텍스트입니다>>

신문고는 울고 싶다

앗, 누군가 종로구에 쓰레기를 불법 투기했군요! 종로구청 사이버 민원실, 환경부 환경민원포털, 정부민원포털 민원24, 생활불편신고 앱 중 어디로 민원을 넣어야 할까요?

정답은 '모두 가능'입니다. 창구와 상관없이 결국 동일한 담당 분야 부서로 민원이 전달되거든요. 사실상 도착지는 똑같고 들어가는 문이 다를 뿐이죠.

하지만 대부분의 사람들은 이 사실을 모른 채 매번 창구를 고민합니다. 정부와 자치단체가 개발한 공공 민원 앱은 무려 1천800여개. 수많은 선택지 앞에서 제보자는 당황스러워집니다.

제보자의 고민에 이어 공무원의 머리도 복잡해집니다. 민원 분야가 겹쳐 정확히 어디 관할인지조차 확인하기 쉽지 않기 때문이죠. 창구를 선택한 것이 무색해지는 순간입니다.

이렇게 길을 잃은 민원이 담당 부서에 도착해 처리되기까지 최소 1~2개월이 걸리는데요. 심지어 담당 부서와 연결되지 않아 접수 자체가 무용지물이 되기도 합니다.

제보가 많은 교통법규 분야에서는 접수된 민원이 미아가 되기 일쑤입니다. 민원 앱을 홍보하고도 실제로는 경찰 내부망과 연계되지 않은 탓에 신고를 해도 접수되지 않았거든요.

"신호 위반 차량을 목격하고 사진으로 제보했지만 다른 경로로 다시 제보하라는 답변을 받았어요. 기껏 불법 행위를 신고하고도 해결된 것이 없어 힘이 빠지고 답답했죠." -정 모씨(30)

비효율적인 민원 앱에 사람들도 등을 돌렸습니다. 다운로드 횟수가 1천 건도 채 되지 않는 민원 앱은 약 200개 이상이었는데요. 앱을 계속 사용하는 이용 지속률도 20%에 그쳤습니다. (행정자치부)

대표적인 공공 민원 앱 ‘국민신문고’의 경우 7월11일 기준 앱스토어 평점이 1.5점(5점 만점)에 불과합니다. 이용 후기에서도 '최악의 앱'이라는 불만이 터져나옵니다.

"본인 인증도 어렵고 인증 실패시 일일한도 초과로 이용이 막혀버린다. 간편하게 사용하라고 앱을 만들었을텐데 세금이 들어간 일이 이정도라니 울화통이 터진다. 별점이 아까울 지경" ('국민신문고' 앱 이용 후기/ 이용자 '최악의****')

결국 지난 3월, 전체 공공 민원 앱 1천768개 중 절반에 달하는 816개(46.4%)가 폐지됐습니다. 앱 10개 중 4개가 없어진 셈이죠. (행정자치부)

업계에 따르면 일반적인 앱 개발비는 평균 2천만 원에 운영 비용은 연평균 200만 원 수준. 폐지된 민원 앱 816개에 무려 180억 원이 넘는 세금이 사용된 겁니다.

엄청난 예산을 들여 민원 앱을 만들고 또 폐지했지만 달라진 건 없습니다. 오늘도 사람들은 민원을 넣을 때마다 창구를 고민하고, 접수된 민원은 여전히 부서 사이를 오가며 헤매고 있죠.

불편을 덜기 위한 민원 창구가 도리어 불편이 되어버렸습니다.

범죄 신고는 112, 화재 신고는 119. 이제는 민원 신고에도 대표 창구가 필요하지 않을까요?

(서울=연합뉴스) 박성은 기자·조윤진 정예은 인턴기자

junepen@yna.co.kr

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