"진상 고객님, 전화 끊을게요"…감정노동자 '끊을 권리' 확산

[앵커]

감정노동자로 불리는 콜센터 상담원, 갖은 폭언과 욕설에 시달리고 있는데요.

이른바 진상고객의 전화를 상담사가 먼저 끊을 수 있도록 하는 콜센터가 늘고 있습니다.

막말 전화도 오히려 줄었다고 합니다.

김지수 기자입니다.

[기자]

한 온라인 쇼핑몰의 고객상담센터, 전화를 받자 다짜고짜 욕설이 날라옵니다.

<현장음> "본사 직원인데 상사 이름도 모르냐. XX년아, 야! 상사 이름도 몰라."

자제해달라고 하자 도리어 큰소리를 칩니다.

<현장음> "(욕설하시면 상담 진행이 어렵습니다.) 너 이 XX년아, 가만 안놔둬."

한 설문조사 결과 여전히 상담직원 중 85%가 언어폭력을 경험했다고 답하고 있고 이 중 74%는 그냥 참고 넘겨야 했습니다.

폭언과 욕설을 하는 고객에게는 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있는 이른바 '끊을 권리'를 도입하는 콜센터가 확산되고 있습니다.

감정노동자로 불리는 콜센터 직원들의 정신건강을 보호하고 악성 민원으로 인한 업무지연을 방지하기 위한 조치입니다.

온라인쇼핑몰 위메프는 지난달부터 '2회 경고 뒤에도 폭언이 지속되면 먼저 전화를 끊어도 좋다'는 매뉴얼을 도입했습니다.

<현장음> "죄송하지만 2회 이상 욕설 진행하셔서 먼저 종료하겠습니다."

<이미향 / 고객 상담사> "말씀을 드리고 종료가 진행 될 수 있는 부분이다 보니까 심적으로 스트레스라던지 부담감에서 많이 해소된 것 같아요."

이마트도 '고객 상담 거부' 매뉴얼을 도입했고 현대카드는 지난해 부터 '진상 고객' 전화는 상담사가 먼저 끊도록 조치하고 있습니다.

막말 전화 끊기의 효과로 현대카드의 경우 지난해 월평균 300여건이었던 막말 전화가 올해 60% 이상 줄어든 것으로 나타났습니다.

연합뉴스TV 김지수입니다.

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제보는 카카오톡 okjebo <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포, AI 학습 및 활용 금지> 2017/08/22 08:41 송고